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Disney: Calidad de Servicio

Epcot Las empresas Disney son uno de los grandes paradigmas en cuanto a calidad de servicio al cliente se refiere. Esto no sólo es una información teórica para mí, sino una experiencia que tuve la oportunidad de vivir. Así que les voy a echar este muy “oligarca” cuento:

Me tocó ir con EGG a una conferencia de usuarios de un software, por mala suerte la cuestión era en Walt Disney World ¡Que vaina! Ya hacia tiempo que yo no me daba una vuelta por esos lares, y así aprovechaba y llevaba a la chama de una vez.

Total que nos llevamos a nuestras familias, y nos quedamos en un resort en Kissimmee, desde donde hay que rodar un buen rato para llegar a cualquiera de los cuatro parques.

Nosotros teníamos el tiempo limitado por la conferencia, y no nos daba chance de dedicarle un día completo a cada parque. Así que aprovechamos un día en que salíamos temprano en la tarde, para ir al Magic Kingdom Park (Reino Mágico) donde había menos cosas que nos interesaba ver. La ventaja era que podíamos caminar una cuadra desde los salones de conferencia hasta la entrada al parque.

En una de esas estamos en una atracción más bien clásica que se llamaba “Alien Encounters” o algo por el estilo, y cuando termina la función EGG se dá cuenta de que se le cayó un tornillo de los lentes. La cuestión no estaba fácil porque por el tipo de montura la clásica solución del clip no aplicaba, y la alternativa que se perfilaba era ir Kissimmee a que le acomodaran los lentes. Peor aún, el alquiler del carro estaba a su nombre así como los seguros, y no nos gustaba la idea de que otro manejara.

Ante la perspectiva de perder toda la tarde, le digo “Mira vale, esto es otra cosa. Vamos a preguntarle a la muchacha del mostrador a ver si nos puede resolver el problema”. La muchacha del kiosko de souvenirs de una se pone en el modo “resuelve” y saca un alicatico y un clip, pero nada. Cuando ya nos íbamos a ir desconsolados a buscar el carro, la muchacha nos pide que esperemos mientras ella llama para ver que se puede hacer.

Una vez finalizada la llamada, la muchacha saca un mapa del Reino Mágico y nos señala con marcador la ruta más corta a “Guest Relationship” (Atención al Cliente). Por no dejar nos vamos a caminando, y nuestra sorpresa fue mayúscula, porque a los pocos minutos de haber llegado, aparece un señor de mono azul con un cinturon de herramientas y un caja de plástico que decía “Optical Replacemente Kit” (Equipos de Reemplazo para Lentes) ¿Qué tal?

Unos minutos después nos lanzábamos como 3 veces seguidas en Splash Mountain, a ver si lograbamos salir todos los del grupo bien en la foto.

Ese día aprendí lo que era calidad en el servicio al cliente. Al margen del costos de las entradas a los parques de Disney, y el hecho de que estén en dólares, pienso que la claridad que tiene esa gente en su concepto de negocio y la forma en que debe ser tratado el cliente es un modelo a estudiar e imitar.

Topocho.

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Comentarios:

Cuando la atención al cliente supera tus expectativas realmente sientes que valió la pena el esfuerzo.
Aunque no soy de los que avalan todo lo que ocurre en EEUU, es justo decir que en este tipo de empresas se tiene otro nivel en materia de atención al cliente.

- Igvir - 30/04/2004

Por 'detalles' como el que compartes es que yo digo en broma que estar acá es vivir en el país de las maravillas...luego de años viviendo fuera como que disfruto al máximo hasta el servicio postal :p

- carito - 30/04/2004

Compartir este tipo de historias ayuda a que creamos en la posibilidad de apuntar a la calidad en el servicio al cliente. No me calo la escusa de que nuestra cultura no nos va a dejar. He tenido experiencias locales que me hacen afianzar el optimismo y espero pronto poder compartirlas.

Salud.

- Ricardo - 30/04/2004

Además de solucionar los problemas de manera muy diligente, creo que la gran diferencia en Disney la da el trato hacia las personas. Cada empleado te atiende como si fueras alguien especial, como si te conociera.
Creo que la calidad queda demostrada cuando el cliente quiere volver.
Remember the magic!!!

Nota: por fin guarda mis datos

- Maléfica - 01/05/2004

Como el comentario se iba a ser muy largo, decidi hacer un trackback.

- Pat - 03/05/2004

Realmente que esa experiencia me demostró lo que es CALIDAD DE SERVICIO.

Por cierto la mejor epoca para ir allá y montarte hasta 3 veces seguidas en una atracción como "Space Mountain" sin hacer cola es en Mayo ;-)

- egg - 03/05/2004

MI COMENTARIO ES PARA LA PELICULA DEL REY LEON 3 QUE FUEE UN FRACASO . EN AMBIO EL REY LEON 1 Y 2 FUE TODDO UN EXITO DEBERIAN HABER HECHO EN EL REY LEON 3 LA CONTINUACION DEL REY LEON 2 , OJALA HAGAN LA CONTINUACION YA QUE EN EL REY LEON NO LO HICIERON PORQ SOLO TRATARON DE LOS PERSONAJES TIMON Y PUMBA

- daniela alarcon moriano - 02/01/2005

Demasiado bueno eso. Definitivamente Disney es una corporación que se encuentra en su lugar por su excelente trabajo. Aunque su actual presidente parezca querer destrozar muchas de sus tradiciones, hay cosas que jamás cambiarán en los parques.

- Ney - 03/01/2005

creo q' si no lo an hechom como de verdadan querido ya esta hecho fue todo un exito para mi como una niña q' soy

- milagros isabel - 29/01/2005

quiero ver la pelicula ahora

- nilber - 05/03/2005

bueno mi comentario es para la pelicula de El rey león,es...como desirlo muy densa se trata de Timón y pumba q explicaban silo la pelicula 1 tendrian q haver continuado la 2 ya q kovu pudiera tener una familia con kiara...espero haverme explicado bien y quiero q pongan una pag. donde se entre gratis y se pueda ver peliculas como esta (El rey león 1,2 y 3)

- shuly - 26/11/2006

bueno mi comentario es para la pelicula de El rey león,es...como desirlo muy densa se trata de Timón y pumba q explicaban silo la pelicula 1 tendrian q haver continuado la 2 ya q kovu pudiera tener una familia con kiara...espero haverme explicado bien y quiero q pongan una pag. donde se entre gratis y se pueda ver peliculas como esta (El rey león 1,2 y 3)

- shuly - 26/11/2006

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